一年4800余万人次旅客吞吐量的重庆江北国际机场，日均上演着数万次相遇与别离。面对庞大流动人群中的摩擦与纠纷，市公安局机场分局东航站区派出所“101调处工作室”用“法理情”交融的创新实践，交出了一份基层治理现代化的满意答卷。

　　航站楼内的100+1服务哲学

　　2024年11月，机场公安东航站区派出所成立“101调处工作室”，由派出所所长牵头、教导员统筹，将“两翼双引擎”党建工作体系中的“为民翼”具象化，拆解成可量化的行动指标：调解纠纷时多问1句需求、多备1套方案、多查1层背景信息。所谓“101”，即100+1，寓意群众在100分满意的基础上再多打1分，而这1分正是工作室的初心，这种“党建网格穿透业务末梢”的实践，有效地提升了矛盾纠纷排查化解效能。

　　自工作室成立以来，累计推动187起矛盾纠纷达成和解，在春运、全国“两会”等关键节点化解纠纷99起，为辖区单位“送法上门”65场次，覆盖员工1300余人。这些数据背后是“多看一眼、多问一句、多做一步”的坚持。

　　破解流动场景的治理难题

　　“两位别急，咱们分开说，我保证不误机！”今年春运，民警李念秋冲着剑拔弩张的旅客喊出这句话时，张先生和王女士正因误拿行李争执不下，李念秋果断采用“背对背倾诉”模式让两名旅客冷静，最终在登机广播响起前握手言和，顺利出行。

　　“旅客纠纷往往‘即来即走’，调解既要速度更要温度。”李念秋说。

　　这场“与时间赛跑”的调解，正是工作室独创的“调处6+3”机制缩影。其中“6”个步骤，是从倾听、共情到落槌的全流程：背对背倾诉（隔离情绪火山）——情感感化（挖掘共同记忆点）——释法明理（亮法律底线+算现实成本）——面对面破冰（抓住握手契机）——锁定成果（书面确认+留痕存档）——跟踪问效（复杂情况回访）。而“3”级分类，则像矛盾纠纷的“CT扫描仪”：一般类，民警现场“一次性调解”；关注类，由工作小组介入，联合多人协同调解，用“相似案例库”破认知差；重点类，通过会商研究，请求警种支持，并联合律师、社区力量攻坚，避免矛盾纠纷引发负面舆情。

　　“去年有一起工伤纠纷，我们靠‘三级跳’打法，从单人劝解升级到引入相关主管部门联动处理，最终圆满化解。”教导员张力说，“这里处理的不是矛盾，是旅客没能赶上的人生航班。”

　　情绪价值供给是把钥匙

　　“我要去外地见网友，别拦我！”17岁少年小陈与父母在机场激烈争吵。民警胡天并未急于说教，而是分享自己年少时的叛逆经历：“我以前也嫌爸妈唠叨，但网上骗局太多……”见小陈眼神松动，他又聊起游戏和篮球，最终让小陈敞开心扉。另一边，胡天耐心劝导其父母：“少责备，多关心，保护孩子的自尊心。”

　　去年11月，两名出租车司机因排队载客引发纠纷。民警通过观察当事人状态，给予合适的情绪价值，再算“经济账”，让两人握手言和，省去了一场漫长的诉讼。

　　“你永远不可能真正了解一个人，除非你穿上他的鞋子走来走去，站在他的角度考虑问题。”张力引用了《杀死一只知更鸟》中的说法，“在调解过程中，‘穿上当事人的鞋’，设身处地，先提供情绪价值，再找到调解切入点。”

　　这类“情绪价值供给”正是工作室的调解秘诀。几名成员各展所长：兰加欢擅用共情战术化解家庭矛盾；田园以幽默健谈与各类从业人员拉近距离；胡天耐心倾听解决陌生旅客间的摩擦；王珂的开朗大姐姐性格打开青少年心扉……“矛盾纠纷不能光讲法，还得讲情。”张力说。

　　数字赋能精准化解纠纷

　　“劝阻离家少女那一刻，我感受到科技的温度。”民警王军翔介绍，东航站区派出所主防向“新”发力，通过数字警务提升效能，将多类信息进行多维度分析，按照风险维度生成提示，为矛盾纠纷化解提供精准指引。

　　这套由东航站区派出所自主研发的数字化治理方案，已累计处置线索93条，助力民警成功化解多起未成年人与父母之间的矛盾纠纷。今年3月，民警在工作中发现一名15岁女孩欲与陌生男子乘机赴外省，民警联合航空公司紧急联系家属，得知女孩曾与父亲发生激烈争吵企图轻生。“我们陪她聊了3个小时，她说‘没想到警察姐姐会懂我的委屈’。”张力说，科技赋能不是冷冰冰的，数字化手段背后是早一步发现、多一分守护的人本逻辑。

　　从科技赋能锁定离家出走未成年人时的“再快一秒”，到调解室内说“我懂你委屈”的“多留一刻”，这个年轻的公安团队，正用两种语言书写答案：用代码阻断未成年人的失控轨迹，用共情让愤怒的旅客在误机前握手言和。

　　“机场是陌生人社会，但我们可以让它不那么冷。”东航站区派出所所长武颍说。办公桌上，“101调处工作室”的新任务已提上日程：将数字警务接入更多民生场景，让“多1分用心”从登机口延伸到整座城市的毛细血管。

　　记者 李 亚